Cette distinction paraît évidente. Elle est pourtant loin d’être acquise. Dans beaucoup d’entreprises, le designer intervient encore à la fin d’un projet, lorsque les grandes décisions ont déjà été prises. On lui confie alors l’interface, l’apparence du produit, son identité visuelle ou quelques détails d’ergonomie. Le produit existe déjà ; il reste à lui donner une forme.
C’est probablement l’une des principales raisons pour lesquelles la valeur du design reste parfois difficile à percevoir.
Car le design ne commence pas avec un logiciel de dessin ou une maquette d’écran. Il commence avec une question beaucoup plus fondamentale : qu’est-ce que nous sommes réellement en train de concevoir ?
Le designer ne sert pas à faire joli
Le mot « design » est souvent associé à la forme. Ce n’est pas complètement faux, mais c’est très réducteur. Le design est aussi une intention, un projet, une manière de donner forme à quelque chose pour qu’il puisse remplir une fonction dans un contexte donné.
Un designer ne cherche donc pas uniquement à déterminer à quoi un produit doit ressembler. Il cherche à comprendre ce qu’il doit être.
Pour qui est-il conçu ?
Dans quelles circonstances est-il utilisé ?
Que doit comprendre son utilisateur ?
Quelles décisions doit-t-il prendre ?
Quelles erreurs risque-t-il de commettre ?
Quelles contraintes techniques, économiques, réglementaires ou environnementales doivent être prises en compte ?
Et surtout, quelle valeur ce produit doit-il réellement apporter ?
Ces questions ne sont pas décoratives. Elles peuvent remettre en cause la solution elle-même.
C’est là que le design se distingue d’un simple travail d’exécution graphique.
Le designer intervient sur les choix qui déterminent l’expérience, et pas seulement sur la manière dont ces choix seront présentés.
Une technologie n’est pas un usage
Cette distinction devient particulièrement importante lorsqu’une entreprise développe une innovation technologique. Une nouvelle technologie possède des capacités ; cela ne signifie pas qu’elle possède naturellement un usage.
On peut développer un capteur plus précis, un logiciel plus puissant, une machine plus rapide ou un système connecté particulièrement sophistiqué. La question reste entière : qu’est-ce qu’une personne va réellement pouvoir en faire, dans son quotidien, avec ses habitudes, ses contraintes et ses propres représentations ?
Un usage ne naît pas mécaniquement d’une technologie.
C’est justement dans cet espace que le designer apporte sa valeur. Il cherche à comprendre comment une capacité technique peut devenir une expérience compréhensible et pertinente.
Il confronte ce que la technologie permet de faire à ce que les personnes ont réellement besoin de faire.
Cela explique aussi pourquoi le designer ne doit pas être considéré comme le concurrent de l’ingénieur.
L’ingénieur cherche notamment à rendre une solution techniquement possible, fiable et robuste. Le designer cherche à comprendre comment cette solution pourra trouver sa place dans le réel. Les deux approches sont différentes, mais elles sont complémentaires.
Un produit techniquement remarquable peut être inutilisable. Une expérience parfaitement pensée peut être techniquement irréalisable. La bonne conception naît précisément de la confrontation entre ces deux réalités.
Le designer comme médiateur
Dans un projet complexe, chacun regarde naturellement le problème depuis son propre métier.
L’ingénieur pense faisabilité et contraintes techniques.
Le développeur pense architecture et complexité.
Le responsable produit pense fonctionnalités et objectifs.
Le commercial pense valeur client.
La direction pense risques, investissements et résultats.
Le designer apporte un autre point de vue, mais surtout une capacité à faire dialoguer ces différents regards.
Un prototype, un scénario d’usage ou une maquette permettent par exemple de matérialiser une hypothèse et de mettre autour de la table des personnes qui, autrement, parleraient de la même chose avec des vocabulaires différents. Le design rend ainsi les problèmes visibles et discutables.
C’est une fonction essentielle, mais souvent sous-estimée : permettre de prendre de bonnes décisions avant que les mauvaises décisions deviennent coûteuses.
Car une décision prise sur un croquis coûte peu à modifier. La même décision, découverte après plusieurs mois de développement ou après le lancement d’un produit, peut devenir extrêmement chère.
Le prototype n’est donc pas seulement une étape de présentation. C’est un outil de raisonnement et de réduction du risque.
Concevoir, c’est aussi savoir renoncer
On attend souvent du designer qu’il apporte des idées. C’est vrai, mais ce n’est qu’une partie de son travail.
Je dirais même qu’un designer est parfois un tueur d’idées.
Non pas parce qu’il manque d’imagination, mais parce que concevoir implique nécessairement de faire des choix. Une fonctionnalité supplémentaire peut sembler intéressante prise isolément, mais elle ajoute aussi de la complexité.
Une option de plus demande une décision supplémentaire. Une information supplémentaire sollicite davantage l’attention de l’utilisateur. Chaque élément ajouté devra ensuite être développé, maintenu, documenté et compris.
Le bon design ne consiste donc pas à empiler toutes les bonnes idées. Il consiste à déterminer lesquelles méritent réellement d’exister.
Cette capacité à simplifier est particulièrement précieuse dans les projets technologiques, où l’on confond facilement ce qu’il est possible de faire avec ce qu’il est pertinent de faire.
Le designer pose parfois une question inconfortable mais salutaire : avons-nous réellement besoin de cela ?
Et la meilleure décision de conception peut être de supprimer une fonctionnalité plutôt que d’en ajouter une nouvelle.
Les erreurs humaines sont parfois des erreurs de conception
Cette réflexion devient encore plus importante lorsque le produit est complexe.
Lorsqu’un utilisateur appuie sur le mauvais bouton, oublie une étape ou interprète mal une information, il est tentant de conclure qu’il s’est trompé. Le designer pose une question différente : pourquoi le système lui a-t-il permis de se tromper aussi facilement ?
Cette différence de regard est particulièrement importante dans les interfaces professionnelles, les systèmes industriels ou les environnements où une erreur peut avoir des conséquences importantes.
Une interface n’est pas bonne parce qu’elle est esthétique. Elle est bonne lorsque l’utilisateur comprend ce qu’il peut faire, ce que le système attend de lui et ce qui va se produire ensuite.
C’est aussi pour cette raison que réduire l’UX au travail de l’UX designer ou à la réalisation d’écrans est trompeur. Une expérience utilisateur est le résultat de nombreuses décisions : le produit, la technologie, le contenu, le service, l’organisation et parfois même le modèle économique y participent.
Le designer ne « possède » donc pas l’expérience. Il contribue à la concevoir.
Pourquoi faire intervenir le designer dès le début ?
Plus une décision est prise tard, plus elle coûte cher à modifier. C’est particulièrement vrai dans les projets industriels et numériques.
Faire intervenir un designer une fois le développement terminé revient souvent à lui demander de résoudre un problème qui a été créé plusieurs mois auparavant par des choix d’architecture, de fonctionnalités ou d’organisation.
Il pourra améliorer l’ergonomie, mais peut-être plus le fonctionnement. Il pourra simplifier les écrans, mais pas nécessairement supprimer les fonctionnalités qui les rendent complexes. Il pourra améliorer l’apparence du produit, mais il sera trop tard pour remettre en question son positionnement.
À l’inverse, lorsqu’il intervient suffisamment tôt, le designer peut contribuer à définir le problème avant de contribuer à définir la solution.
Le design a le plus de valeur lorsque les décisions structurantes sont encore ouvertes.
Cela ne signifie pas qu’un designer doit participer à toutes les réunions d’un projet. Cela signifie qu’il doit être présent au moment où l’on décide ce que l’on va réellement construire, pour qui et pourquoi.
Alors, pourquoi travailler avec un designer ?
Parce qu’un designer apporte une compétence de conception qui dépasse largement la forme.
Il aide une organisation à confronter son intention à la réalité des usages, sa technologie aux besoins des personnes et ses ambitions aux contraintes du monde réel.
Il permet de matérialiser des hypothèses, de les discuter, de les tester et parfois de les abandonner avant qu’elles ne deviennent coûteuses.
Il ne remplace ni l’ingénieur, ni le développeur, ni le responsable produit. Il ne prétend pas détenir seul la réponse.
Son rôle est plutôt de créer les conditions permettant de construire une réponse pertinente.
C’est pourquoi le design peut être considéré comme un investissement plutôt qu’une simple dépense de production. Son coût apparaît clairement dans un budget ; celui de son absence est beaucoup plus diffus : fonctionnalités inutiles, développements abandonnés, erreurs d’utilisation, reprises, complexité, résistance au changement ou produits qui répondent parfaitement à un problème qui n’existe pas vraiment.
Tous les projets n’ont évidemment pas besoin d’un designer. Lorsque le problème est parfaitement maîtrisé, les usages connus et les conséquences des décisions limitées, une compétence de design dédiée n’est peut-être pas nécessaire.
Mais dès qu’un projet combine incertitude, technologie, complexité et usages humains, une question mérite d’être posée : qui est responsable de concevoir la relation entre tout cela ?
Si personne ne l’est, le design existe malgré tout. Il se fait simplement de manière implicite, au fil des décisions prises par chacun.
Et c’est souvent là que les problèmes commencent.
Travailler avec un designer permet de transformer une idée, une technologie ou une contrainte en une solution cohérente, compréhensible et réellement adaptée à ses usages.
Travailler avec un designer, ce n’est donc pas ajouter quelqu’un chargé de rendre un produit plus beau. C’est intégrer dans le projet une compétence dont la responsabilité est de faire en sorte que le produit, le service ou le système soit cohérent avec ceux qui vont l’utiliser et avec le monde dans lequel il va exister.
Autrement dit, le designer n’est pas celui qui arrive à la fin pour donner une forme à une solution.
C’est celui qui contribue, dès que possible, à faire en sorte que ce soit la bonne solution à concevoir.
