Faut-il réduire le nombre de fonctionnalités ? Supprimer des boutons ? Automatiser certaines actions ? Réduire le nombre d'étapes ? Concevoir une interface « intuitive » ? Ou simplement retirer tout ce qui semble inutile ?
Le problème vient peut-être de ce que nous mettons derrière le mot simplicité. Nous avons tendance à l'opposer à la complexité, comme si la conception consistait à faire disparaître cette dernière.
Or un produit peut être extrêmement complexe et pourtant simple à utiliser. À l'inverse, un objet techniquement rudimentaire peut demander beaucoup d'efforts à comprendre.
La simplicité n'est donc pas l'absence de complexité.
Elle est souvent le résultat d'un travail de conception qui permet de ne pas faire porter toute cette complexité à l'utilisateur.
C'est cette distinction qui permet de comprendre ce que signifie réellement concevoir un produit simple à utiliser.
Un produit simple n'est pas un produit sans complexité
Prenons une voiture.
Un conducteur n'a généralement pas besoin de connaître le fonctionnement de l'injection, de l'ABS, de la gestion électronique du moteur ou des systèmes de contrôle de stabilité pour conduire son véhicule. Il tourne le volant, utilise les pédales et actionne quelques commandes.
L'expérience quotidienne peut sembler relativement simple alors que la machine qui la rend possible est extraordinairement complexe.
Cette simplicité apparente n'est pas magique. Elle est le résultat de décennies d'ingénierie et de conception.
La complexité technique existe toujours, mais elle est largement encapsulée dans le produit. Elle est prise en charge par les composants, les logiciels, les calculateurs et les choix d'architecture. L'utilisateur n'a pas besoin de la manipuler directement.
Le même phénomène existe avec un smartphone. Derrière une action aussi banale que prendre une photographie se trouvent un capteur, des optiques, du traitement numérique, de l'exposition, de la mise au point, des algorithmes de traitement d'image et toute une chaîne logicielle. Pourtant, l'utilisateur n'a généralement qu'à appuyer sur un bouton.
La simplicité que nous percevons est donc souvent le résultat d'une complexité invisible.
Cela permet de distinguer deux choses que l'on confond facilement : la complexité du système et la complexité de l'usage.
Un système peut être extrêmement complexe à concevoir et relativement simple à utiliser. Inversement, un système techniquement très simple peut être particulièrement compliqué à utiliser si sa logique n'est pas compréhensible ou si elle demande à l'utilisateur de prendre en charge une trop grande partie de son fonctionnement.
Cette distinction est fondamentale pour le design.
Car si l'on cherche uniquement à réduire la complexité du produit, on risque de supprimer des fonctions ou des mécanismes qui sont pourtant nécessaires.
Le véritable enjeu est plutôt de déterminer quelle complexité doit être prise en charge par le système et laquelle doit être laissée à l'utilisateur.
Et cette question est beaucoup plus intéressante que « comment faire plus simple ? ».
« Intuitif » ne veut pas dire inné
La recherche de simplicité conduit souvent à une autre expression devenue incontournable : « rendre le produit intuitif ».
L'intention est compréhensible. On voudrait que l'utilisateur puisse prendre un produit en main sans avoir à consulter un manuel ou suivre une formation. On voudrait que son fonctionnement soit immédiatement évident.
Mais le mot « intuitif » mérite d'être interrogé.
Il suggère qu'il existerait une manière naturellement évidente d'utiliser un objet, indépendante de l'expérience de la personne qui se trouve devant lui.
Or nous savons que ce n'est pas le cas.
Personne ne naît en sachant conduire une voiture. Il faut apprendre à coordonner ses gestes, comprendre le comportement du véhicule, intégrer des règles et construire progressivement un modèle mental de la conduite. Avec l'expérience, une grande partie de ces connaissances devient automatique. Nous n'avons plus besoin de réfléchir consciemment à chaque action.
La conduite finit alors par nous sembler intuitive.
Mais elle ne l'est pas au sens où elle serait innée.
Il en va de même pour les interfaces numériques. Nous trouvons évident qu'une loupe représente une fonction de recherche ou qu'une corbeille permet de supprimer un élément parce que nous avons appris ces conventions. Nous avons accumulé des habitudes et construit des modèles mentaux communs.
Ce que nous appelons "intuitif" est donc souvent simplement ce que nous avons suffisamment appris pour avoir oublié que nous l'avons appris.
Cela ne signifie évidemment pas qu'il ne faut pas chercher à rendre les produits faciles à comprendre. Cela signifie que la simplicité d'usage doit être pensée en fonction de ceux qui utilisent réellement le produit, de leur expérience, de leurs habitudes et du contexte dans lequel ils l'utilisent.
Un logiciel destiné à un professionnel qui l'utilise huit heures par jour n'a pas nécessairement besoin d'être conçu comme une application destinée à quelqu'un qui ne l'utilisera qu'une fois.
Le premier peut accepter un apprentissage initial plus important si celui-ci permet ensuite une utilisation beaucoup plus efficace. Le second aura probablement besoin d'être immédiatement compréhensible.
La question n'est donc pas de rendre tout « intuitif ».
Elle consiste à déterminer ce qui doit être immédiatement compris, ce qui peut être appris et ce qui ne devrait tout simplement pas être demandé à l'utilisateur.
La simplicité est le résultat d'une conception complexe
C'est là que se trouve un paradoxe intéressant : faire simple demande souvent davantage de conception que faire compliqué.
Une interface qui présente quinze fonctions peut parfois être relativement facile à concevoir. Il suffit de trouver une place à chacune d'elles.
Réduire cette interface à trois fonctions réellement essentielles est beaucoup plus difficile.
Lesquelles conserver ? Lesquelles supprimer ? Que faire des cas particuliers ? Comment traiter les erreurs ? Comment permettre à l'utilisateur d'accéder à une fonction secondaire sans rendre l'ensemble illisible ?
Plus on cherche à réduire ce que l'utilisateur voit, plus chaque élément restant doit être pertinent.
La simplicité apparente est donc souvent le résultat d'une quantité importante de décisions invisibles.
C'est l'une des raisons pour lesquelles le travail du designer peut être difficile à percevoir. Lorsque le résultat est bon, il semble parfois évident. On peut alors avoir l'impression qu'il n'y avait rien à concevoir.
C'est précisément l'inverse.
Le designer doit comprendre le problème suffisamment profondément pour savoir ce qui peut disparaître sans dégrader l'expérience. Il doit hiérarchiser les informations, arbitrer entre les usages, anticiper les erreurs et comprendre les conséquences de chaque choix.
Faire simple, c'est faire des choix.
Et ces choix impliquent nécessairement de renoncer à certaines choses.
C'est probablement l'une des dimensions les plus difficiles de la conception. Une fonctionnalité peut être techniquement possible, commercialement séduisante ou demandée par un utilisateur. Cela ne signifie pas qu'elle doit nécessairement être intégrée au produit.
Un produit qui cherche à répondre à toutes les demandes finit facilement par devenir un produit qui demande à l'utilisateur de comprendre toutes les possibilités qu'il propose.
La simplicité demande parfois de savoir dire non.
Non à une fonctionnalité supplémentaire. Non à une option dont l'utilité est marginale. Non à une technologie simplement parce qu'elle est disponible.
Ce n'est pas une limitation de la conception.
C'est une partie de la conception.
Quand la technologie ajoute de la complexité pour simplifier
Cette question devient particulièrement importante dans un contexte où la technologie est devenue notre réponse réflexe à de nombreux problèmes.
Nous voulons simplifier un usage ? Ajoutons une application.
Nous voulons éviter une décision ? Automatisons-la.
Nous voulons éviter une formation ? Ajoutons une intelligence artificielle.
Encore une fois, ces solutions peuvent être parfaitement pertinentes. Le problème n'est pas la technologie elle-même. C'est le réflexe qui consiste à considérer qu'une technologie disponible constitue nécessairement une bonne réponse au problème rencontré.
On peut ainsi observer des produits autrefois utilisables avec quelques commandes qui nécessitent désormais une application, la création d'un compte, une connexion réseau, une authentification, des mises à jour et différentes autorisations.
La promesse était de simplifier. Le résultat est parfois l'inverse. Nous avons simplement déplacé la complexité vers une nouvelle couche du système.
C'est une des contradictions du technosolutionnisme : nous ajoutons parfois de la technologie pour résoudre un problème que nous avons nous-mêmes créé, ou pour simplifier un usage qui aurait pu être repensé autrement.
Il ne s'agit pas de rejeter la technologie. Une automatisation bien conçue peut supprimer une quantité considérable de complexité. Une intelligence artificielle peut permettre à quelqu'un d'interagir avec un système sans en connaître toute la logique. Un logiciel peut remplacer une procédure extrêmement lourde.
Mais la question devrait intervenir avant celle de la solution technique : avons-nous réellement besoin de cette technologie pour résoudre le problème ?
Parfois, la meilleure manière de simplifier un produit consiste à modifier le produit.
Parfois, c'est le processus qu'il faut revoir.
Parfois, il faut supprimer une fonctionnalité.
Et parfois seulement, il faut ajouter une technologie.
Le design devrait justement contribuer à poser cette question avant que les choix techniques ne deviennent des contraintes auxquelles il faudrait ensuite adapter l'usage.
On ne supprime pas la complexité, on la déplace
C'est peut-être ici que se trouve le cœur du sujet.
Lorsqu'une équipe affirme avoir simplifié un produit, il faudrait pouvoir lui demander : pour qui est-ce devenu plus simple ?
Imaginons une machine industrielle qui demande à son opérateur de régler manuellement dix paramètres. On pourrait considérer que son utilisation est trop complexe et décider d'automatiser ces réglages.
Pour l'opérateur, le produit devient effectivement plus simple. Mais personne n'a supprimé la complexité. Elle se trouve désormais dans les capteurs, les algorithmes, le logiciel, l'électronique, la conception du système ou sa maintenance.
Ce déplacement peut être parfaitement souhaitable. L'opérateur n'a probablement aucune raison de gérer une complexité technique que la machine est capable de prendre en charge. Mais il est important de comprendre ce qui s'est réellement passé.
La complexité n'a pas disparu. Elle a changé de place.
Et toute la question est de savoir si elle se trouve désormais au bon endroit.
Une complexité retirée à l'utilisateur peut être transférée au concepteur. Une autre peut être reportée sur le technicien de maintenance. Une autre encore peut apparaître dans le logiciel ou dans le processus de fabrication.
C'est pourquoi la bonne question n'est pas simplement « Comment réduire la complexité ? ».
Elle est plutôt :
Où doit se trouver la complexité ?
Et surtout :
Qui est le mieux placé pour la prendre en charge ?
Cette manière de regarder la conception permet de sortir d'une vision simpliste du produit « facile ».
Un bon produit n'est pas nécessairement celui qui contient le moins de complexité.
C'est celui qui place cette complexité là où elle peut être prise en charge avec le moins de conséquences négatives pour l'ensemble du système.
Alors, comment concevoir un produit simple à utiliser ?
La première condition est probablement de ne pas commencer par la simplicité.
Cela peut sembler paradoxal, mais vouloir simplifier trop rapidement conduit souvent à simplifier le mauvais problème.
Avant de retirer une fonction, une étape ou une information, il faut comprendre pourquoi elle existe. Avant d'automatiser une action, il faut comprendre pourquoi l'utilisateur la réalise. Avant de créer une nouvelle interface, il faut comprendre le parcours dans lequel elle va s'inscrire.
Autrement dit, on ne simplifie correctement que ce que l'on comprend réellement.
Cela suppose d'aller observer les usages plutôt que de les imaginer. Un produit n'est jamais utilisé dans l'abstraction. Il est utilisé par une personne donnée, dans un environnement donné, avec un certain niveau d'expérience et sous certaines contraintes.
Une interface parfaitement claire dans un bureau silencieux peut devenir beaucoup moins évidente dans un atelier bruyant. Une procédure simple pour un professionnel expérimenté peut être incompréhensible pour un utilisateur occasionnel. Une fonctionnalité très efficace pour un usage quotidien peut devenir inutilement complexe si elle doit être utilisée une seule fois par an.
La simplicité est donc toujours relative à un contexte d'usage.
Il faut ensuite distinguer ce qui mérite d'être appris de ce qui doit être immédiatement compris. Tout ne peut pas être intuitif, et tout n'a pas besoin de l'être. Un professionnel peut parfaitement acquérir des automatismes sur un outil complexe si l'effort d'apprentissage est compensé par une efficacité durable.
Il est plus difficile de faire simple que de faire compliqué. En effet, s'éclaircir les idées pour réussir à faire simple demande beaucoup d'efforts, mais ils sont mérités car, une fois que l'on y arrive, on peut déplacer des montages.
Steve Jobs (BusinessWeek, 25 mai 1998) - Apple, le Secret d'une incroyable réussite - Ken Segall
La véritable question est de savoir si cet apprentissage est légitime au regard de l'usage.
Il faut également s'intéresser aux décisions que le produit demande à l'utilisateur de prendre. La richesse fonctionnelle n'est pas nécessairement un problème si le système sait organiser cette richesse. En revanche, demander à l'utilisateur de choisir en permanence entre des options qu'il ne comprend pas réellement est une source de complexité bien plus importante.
La conception consiste alors à prendre en charge certaines décisions lorsque cela est pertinent, tout en laissant à l'utilisateur la possibilité de comprendre et de reprendre la main lorsque la situation l'exige.
Enfin, il faut accepter que certaines complexités soient nécessaires.
Chercher à tout simplifier peut conduire à produire des systèmes fragiles, opaques ou trop contraints. Une bonne conception n'est pas celle qui élimine toute difficulté. C'est celle qui distingue les difficultés nécessaires des difficultés inutiles.
Et cette distinction demande du jugement.
La simplicité comme arbitrage de conception
La simplicité est finalement moins une propriété d'un produit qu'une conséquence des arbitrages réalisés pendant sa conception.
Un produit peut être techniquement complexe et extrêmement agréable à utiliser. Il peut également être technologiquement très sophistiqué sans que cette sophistication ait un quelconque intérêt pour l'utilisateur.
À l'inverse, vouloir réduire la complexité à tout prix peut conduire à des produits pauvres, limités ou artificiellement simplifiés.
Le véritable travail consiste donc à comprendre la complexité du système pour décider de la manière dont elle sera vécue.
Par l'utilisateur, qui doit parfois apprendre certaines choses.
Par le concepteur, qui doit résoudre certains problèmes.
Par l'ingénieur, qui doit construire une architecture robuste.
Par le technicien, qui devra maintenir le système.
Par l'entreprise, qui devra le faire évoluer.
La simplicité n'est donc pas la négation de la complexité.
Elle est une manière de l'organiser.
C'est peut-être pour cette raison que les produits qui paraissent les plus évidents sont souvent ceux qui ont demandé le plus de réflexion.
Derrière une interaction qui semble naturelle, il y a souvent des choix, des renoncements, des essais et des arbitrages que l'utilisateur n'a aucune raison de voir.
Et c'est probablement très bien ainsi.
Car le rôle du design n'est pas de montrer toute la complexité du système. Il est justement de décider ce que l'utilisateur doit en voir, ce qu'il doit en comprendre et ce que le produit peut prendre en charge à sa place.
Faire simple est naturellement compliqué. Penser l'inverse serait du simplisme.
Le bon design ne rend pas le monde moins complexe.
Il évite simplement que chacun ait à en porter toute la complexité.
